REYNAARDE TALENTONTWIKKELING
030 - 60 627 11
INFO@REYNAARDE.NL

Competentieniveaus competentie Klantgerichtheid

Competentieniveaus algemeen

Het bepalen van het competentieniveau is relevant voor het vaststellen van de mate waarin de medewerker bepaald gedrag moet beheersen. De rol, positie en niveau binnen de organisatie vraagt vaak om specifiek gedrag en dus ook een bepaald niveau waarop de competentie beheerst dient te worden.
Het bepalen van het niveau van een competentie is daarmee minstens zo relevant als het vaststellen van welke competentie iemand zou moeten beheersen. Zeker als je medewerkers gaat beoordelen en wanneer de competenties leidend zijn bij de ontwikkeling van de medewerker.

Wij onderscheiden vijf gedragsniveaus. Hieronder de algemene omschrijving van de vijf niveaus:

Niveau 1: Basis/Starter

• Dit gedragsniveau is vaak passend bij operationeel werk of bij starters. Er wordt nog weinig initiatief verwacht en de medewerker levert gestuurd resultaten.
  
  

Niveau 2: Vakman/Vakvrouw

• Dit gedragsniveau vragen we doorgaans van een medewerker in de operatie met enige ervaring en doet een beroep op de zelfstandigheid van de medewerker.
  
  

Niveau 3: Professional/Sturen

• Dit gedragsniveau is passend bij medewerkers in een coördineren of leidende positie waarbij het bijdragen aan het werk van anderen een rol speelt. Dit kan zowel op het gebied van kennis als mensen zijn.
  
  

Niveau 4: Expert/Management

• Bij dit gedragsniveau past een hoge mate van eigen initiatief en zelfstandigheid waarbij het verantwoordelijk zijn voor een kennisgebied of bedrijfsonderdeel een rol speelt.
  
  

Niveau 5: Strategie/Leiderschap

• Bij dit gedragsniveau past het verantwoordelijk zijn voor de gehele organisatie voor wat betreft de visie, missie en strategie.
  
  

Gedragsniveaus: Klantgerichtheid

Hieronder staan de specifieke gedragsniveaus van deze competentie. Bij elk niveau zijn een drietal, voor deze competentie, kenmerkende gedragscriteria genoemd. Deze gedragscriteria geven aan welk gedrag we van iemand mogen verwachten op ieder niveau.

Niveau 1: Basis/Starter

• Toont begrip voor de wensen en belangen van een klant.
• Handelt vragen, verzoeken van klanten direct correct en doeltreffend af.
• Handelt klachten af volgens de bekende procedures.
  
  

Niveau 2: Vakman/Vakvrouw

• Beperkt zijn klantgerichtheid niet tot externe afnemers, maar beschouwt zijn collega’s ook als (interne) afnemers.
• Blijft rustig en beheerst, ook bij emotionele of onverwachte reacties van klanten.
• Vraagt naar de wensen van de klant.
  
  

Niveau 3: Professional/Sturen

• Onderzoekt actief actuele wensen en behoeften van klanten.
• Levert maatwerk voor de klant en behoudt de balans tussen het organisatiebelang en het klantbelang.
• Checkt of voorstellen en geleverde diensten aan de verwachtingen van de klant voldoet.
  
  

Niveau 4: Expert/Management

• Bouwt aan een blijvende persoonlijke relatie met de klant.
• Vraagt door op mogelijke wensen en behoeften van klanten, ook wanneer de klant zich daarover niet expliciet uitlaat.
• Geeft een helder beeld van wederzijdse verwachtingen.
  
  

Niveau 5: Strategie/Leiderschap

• Onderzoekt actief mogelijke toekomstige behoeften van de klant.
• Komt actief met lange termijn oplossingen voor de klant.
• Doet investeringen met het oog op een lange termijn relatie met de klant

Wilt u deze competentie ontwikkelen?

Competentieworkshop Klantgerichtheid
Coachen op Klantgerichtheid