Waarom is het goed om niet te luisteren?

Mijn favoriete vraag aan het begin van een coachingsgesprek is "wat is er goed aan om dit gedrag te vertonen"? Bijvoorbeeld: waarom is het goed om niet goed te luisteren? Ik sprak vandaag met een klant die niet tegen langdradige verhalen kan. Dan begint ze lijstjes in haar hoofd te maken van wat ze nog allemaal moet doen en begint ze zich ondertussen te irriteren aan de hoeveelheid tijd die dit wel niet kost en dat ze die veel efficiënter had kunnen besteden.

 

Deze gedachten leidt haar zo af dat ze amper nog iets mee krijgt van de inhoud. Ze knikt beleefd en zegt af en toe "Oh ja!", maar intussen is ze volledig afgehaakt.
De reactie is bijna altijd hetzelfde als ik deze vraag stel. Er is juist niets goeds aan!? of ze kijken me aan met een vraagteken of ik ze wel helemaal serieus neem.

 

Dat doe ik zeker. Het is een hele serieuze vraag. Ik ben er namelijk van overtuigd dat niemand dit gedrag vertoont om er slechter van te worden. Ook is het bijna nooit het geval dat ze met hun gedrag anderen expres willen benadelen. Het omgekeerde is waar. Ze willen er juist hun voordeel mee doen.

Naarmate het gesprek duurde en de irritatie opliep, escaleerde het gedrag van de klant soms.  Ze werd ronduit bot als ze het zat was "Ja, daar heb ik nu allemaal geen tijd voor hoor!" of haar irritatie botvierde op de zender "Jij moet eens gewoon kort en bondig zijn in plaats van al die ellenlange verhalen te vertellen!". Achteraf kwam de spijt en moest de verstoorde relatie met de collega weer gelijmd worden.

 

Door de bewuste vraag te stellen ging ze op zoek naar wat ze met haar gedrag wilde bereiken. Het kwam er uiteindelijk op neer dat efficiëntie voor haar een belangrijke waarde in haar werk is. Ze is tevreden als ze veel zaken heeft kunnen oplossen, anderen heeft kunnen helpen met vragen en werk heeft kunnen afronden. Het lijstje is afgekruist en het bakje is leeg. Een persoon die haar werk vooral kwantitatief benaderd, graag ad-hoc werkt en van snelheid houdt. Daar bleek ze ook erg goed in te zijn en hoog gewaardeerd te worden. 

Wat ze dus met haar gedrag probeerde te bereiken is efficiëntie. Net genoeg luisteren om niet bot te lijken en tegelijkertijd subtiele signalen afgeven die aangeven dat ze verder wil met haar werk. Als dat geen effect heeft, dan maar de tijd vullen met je eigen werk te plannen door lijstjes in je hoofd te gaan maken. 

Ik hoefde niet meer te vragen hoe ze dat anders kon doen, ze had natuurlijk al genoeg ideeën hoe dit efficiënter kon.