Wees nieuwsgierig naar de positieve intentie van het gedrag

Gepubliceerd op 14 november 2022


Waarom doen mensen de dingen die ze doen? Het gedrag van mensen fascineert me enorm. Het wordt nog interessanter wanneer mensen reageren op een manier zoals ik dat zelf nooit zou doen. Waarom doen ze dat? Welke motivatie steekt daarachter?

In onze buurt-appgroep vond ik laatst een mooi voorbeeld. Een buurvrouw plaatste een foto van een taxi die dubbel geparkeerd op een invalidenparkeerplaats stond. De chauffeur deed een boodschap in de Albert Heijn en eenmaal terug werd hij aangesproken op zijn parkeergedrag. Zijn reactie: “Wat een gezeur. Ik ben maar even weggeweest.” Dat was niet de gehoopte reactie en de dame stuurde de foto door naar het taxibedrijf. De medewerker van het taxibedrijf vond het de verantwoording van de chauffeur zelf en gaf aan niets met de klacht te gaan doen. Na deze tweede afwijzing besloot mijn buurtgenote het relaas maar in de appgroep te gooien.

Mijn eerste reactie? “Wat een onprofessionele reactie! Dat doe je zo toch niet als bedrijf?”. Ik ben er echter van overtuigd dat ook achter dit gedrag een positieve intentie zit. Een positieve intentie betekent dat je hoopt dat jouw gedrag goed uitpakt voor jou (of in dit geval: het bedrijf). Positieve intenties achter deze reactie kunnen zijn: 

• Ik heb het al zo druk omdat mijn collega ziek is en als ik dit opneem als officiële klacht dan kost me dat weer heel veel werk.
• Ik ken de chauffeur en ik wil niet dat hij hierdoor in de problemen komt.
• Als ik deze klacht afwimpel houden we het aantal formele klachten laag en dat is beter voor onze certificering.
• Het was een zwaar weekend en ik heb hier echt geen zin in.
• Dat is een ingewikkelde klus en dat doe ik liever niet.

Als ik de positieve intentie weet, dan kan ik daar begrip voor hebben. Ik snap dan wel waarom de medewerker die afweging maakt. Dat betekent niet dat ik het ook eens ben met deze afweging. Zo vind ik het bewust laag houden van je officiële klachten niet integer. Als je het druk hebt omdat je collega ziek, dan kan ik wel snappen dat je keuzes maakt en alleen de meest urgente zaken oppakt. Ook voor de loyaliteit naar een collega toe heb ik meer begrip dan voor het uitkateren van een zwaar weekend. Maar dat zijn míjn overwegingen vanuit míjn eigen normen en waarden. 

Interessanter werd het voor mij toen ik de reacties op dit bericht las op de buurt-app. Naast veel begrip en bijval waren er ook mensen die boos werden op degene die het bericht plaatste. Enkele reacties:

• Leven en laten leven...
• Zitten in ieder geval genoeg mensen in deze groep, die zeer geschikt zijn om bij de handhaving te gaan werken.
• Wat zijn we toch weer lekker bezig, of dat jullie heiligen boontjes zijn. 
• Die de foto heeft gemaakt moet een boete krijgen. 

Ik merkte dat ik niet had gerekend op deze reacties. Dat had natuurlijk alles te maken met mijn eigen oordeel over de situatie en het bedrijf (“Wat een onprofessionele reactie!”). Ook deze reacties van mijn buurtgenoten wilde ik snappen. Ik doe een poging om een aantal positieve intenties te formuleren: 

Er zitten mensen tussen die sterk geloven dat je de baan van de taxichauffeur in gevaar brengt met deze post. 
Of dat we allemaal wel eens een fout maken en dat je dat niet meteen moet veroordelen. Of dat iedereen verantwoordelijk is voor zijn eigen daden. Mensen met een ‘laissez-faire houding’ in het leven: ze geloven dat je beter niet kan ingrijpen in het leven van anderen. 
Of moeite hebben met autoriteit of de deug-politie. 

Ook hier snap ik de positieve intentie (en snap ik de ene meer dan de ander), maar dat is ook maar een overtuiging. Ik snap wel dat als je iemand die je kent zijn baan heeft verloren door een klacht en hierdoor bijvoorbeeld in financiële problemen is geraakt, je bij dit bericht direct denkt aan het belang van de chauffeur. Deze persoon redeneert dat het niet proportioneel is dat hij nu het risico loopt zijn baan en inkomen te verliezen voor een foutje. Ik snap ook dat als je zelf gehandicapt bent en je regelmatig moeite hebt om bij de winkel te parkeren, je deze ergernissen maar al te graag wilt projecteren op deze taxichauffeur en je schrijft in de app-groep:

• Blokkeren en politie/handhaving bellen. 
• Dikke bekeuring voor die asociale gast.

Als ik niets weet over de positieve intentie van de reacties, dan heb ik de neiging om af te gaan op mijn eigen overtuigingen, normen en waarden. Dan vind ik het gedrag van de chauffeur en de medewerker van de taxicentrale onprofessioneel en degene die de foto plaatste had primair mijn steun en begrip. Als ik me echter verdiep in de eventuele positieve intentie van de ander, dan lukt het me beter om mijn oordeel uit te stellen. Wat is daar het voordeel van? Je komt erachter dat er van alles aan de hand kan zijn. Het is te voorbarig om het gedrag van de ander meteen in te vullen. En dan kan je tot de conclusie komen dat het soms beter is om je af te wachten voordat je je definitieve oordeel velt over andermans gedrag.